Controle Technique Révision Nissan

Comment perdre des clients? – Part 3

La réactivité, la disponibilité et le conseil sont des indispensable de toute relation client ! Cet adage pourrait s’avérer vrai dans de nombreux domaines économiques mais il est tout particulièrement exact dans le domaine automobile ! Voici l’histoire de M. Nicolas K, heureux propriétaire d’un Qashqai +2 de 2012.

Arrivé à 89,960 km, Nicolas K comme de très nombreux automobilistes s’est avoué très désoeuvré et nous a demandé notre aide par rapport à ce qu’il devrait faire.

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Nous lui avons fièrement recommandé notre partenaire RA1 Nissan du secteur (site appartenant à l’un des plus importants distributeurs de France) pour changer son filtre d’habitacle et réaliser la vidange de son véhicule. M. Nicolas K, enchanté, a pris contact avec Julie, réceptionnaire du site en question. Mais cette dernière, victime d’une indisponibilité de son DMS n’était pas en mesure de donner le prix de la prestation ou un créneau de disponibilité de l’atelier. Précisons que l’on était vendredi et que M. Nicolas K souhaitait impérativement que son véhicule soit de nouveau disponible dès le mardi soir, départ en vacances oblige…

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S’il fallait tirer une première leçon de cette histoire, avant de vous compter le reste des aventures de M. Nicolas K, ce serait celle ci: RAPPELEZ VOS CLIENTS !

Ce sont 3 milliards d’euros par an qui sont dépensés par les acteurs de l’automobile chaque année pour diffuser votre marque et vos offres auprès des consommateurs. Un bon marketing génère des points de contact sur vos lieux de vente. Force est de constater que, dans le présent cas, le site en question gérait particulièrement bien son marketing puisque M. Nicolas K a pris contact avec les vendeurs. Mais un contact non converti en client pour la bonne et simple raison que vous n’avez pas pris le temps de rappeler votre client est un gâchis de ces 3 milliards d’euros !

Julie aurait indéniablement dû rappelé M. Nicolas K avant la fin de la journée de vendredi. Jamais elle n’aura demandé au client ses coordonnées ou tenté de reprendre contact avec lui. Elle a demandé au client de rappeler. Est-ce au client de vous rappeler? Avez vous tant et tant d’activité que vous vous permettez de ne pas répondre à vos clients?

Lorsque n’ayant pas eu de réponse le vendredi, M. Nicolas K rappela le samedi matin (constatez déjà que M. Nicolas était un prospect bien attaché : il a tout de même rappelé!), il tomba sur un charmant vendeur VO qui lui répondit; « Non, l’après vente ce n’est pas nous… ». Bien sur, M. Nicolas K. n’a jamais pu avoir l’information que sa révision lui couterait 390€ TTC prix forfaitisé. Le vendeur VO ne lui aura jamais dit. Il ne lui dira jamais non plus les possibilités de RDV : aucun accès au planning. Et il ne prendra, enfin, jamais ses coordonnées pour faire rappeler M. Nicolas K lundi matin à la première heure par ses collègues de l’après vente.

Nous apporterons toutes ces informations à M. Nicolas K lundi matin à la première heure. Et lui de nous répondre:

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Le marketing coûte cher. Mais plus cher que le coût d’acquisition du client, essayons de mesurer le taux d’efficacité du point de vente sur les points de contacts qui ont été générés et ne laissons plus jamais un client sans réponse !

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About Jonathan Habersztrau

Fondateur du Site ControleTechniqueGratuit.com dédié à la collecte d'informations qualifiées sur l'automobile et les automobilistes à destination des professionnels des métiers de l'automobile. Expert en Marketing Digital et Vendor Relationship Management. Membre de la Fondation Internet Nouvelle Génération

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